Des milliers de valises laissées derrière elles, des passagers frustrés arrivant sans leurs affaires, un service client débordé : la situation devient ingérable à l'aéroport Londres-Heathrow, en grande partie pour les clients de British Airways.
Comme l'indique le Financial Times, le week-end dernier a vu 20.000 bagages coincés à partir du terminal 5, celui dédié à la compagnie britannique, en raison de divers problèmes dans le système de gestion des bagages. La compagnie aérienne avertit que récupérer ces bagages pourrait prendre plusieurs jours. Cet incident est le troisième de ce type cette année, après l'abandon de 7.000 bagages en février et 3.000 en avril.
British Airways, en proie à la frustration, réclame pas moins de 10 millions de livres sterling (11,5 millions d'euros) au gestionnaire de l'aéroport, estimant que cette somme couvre les frais associés à la gestion de cette crise (frais de transport, remplacement de bagages, etc.). Sean Doyle, le PDG de British Airways, a adressé une lettre au directeur d’Heathrow pour exprimer son mécontentement face à l'impact "significatif et inacceptable" sur la clientèle.
Colère du patron de British Airways
"Nous ne pouvons plus endurer les conséquences de ces pannes répétées à Heathrow," a déclaré une source proche du dossier au Financial Times. "Ce dernier incident est révélateur d'un besoin urgent de renforcer les infrastructures et les plans d'urgence de l'aéroport."
Face à des désagréments persistants, le plus grand aéroport londonien a exprimé ses regrets pour les désagréments causés par la perte des bagages vendredi dernier. Les responsables d’Heathrow assurent que le système est désormais opérationnel et qu'ils travaillent activement avec British Airways pour que les voyageurs récupèrent leurs affaires. "Nous poursuivrons nos efforts avec les compagnies aériennes et leurs équipes au sol pour minimiser les incidents futurs," ont-ils ajouté.
Il est à noter qu’en juin 2022, de nombreux bagages étaient également restés bloqués à Heathrow pendant plus d'une semaine à cause de problèmes techniques majeurs et d'un manque de personnel.
