Claire nous écrit pour s'inquiéter d'un jouet qu'elle souhaite expédier à sa petite-fille. Que faire si le paquet n'arrive pas à temps ? Voici les éléments de réponse.
Ce que dit la loi
Selon l'art. L216-1 du Code de la consommation, le vendeur est tenu de livrer le colis à l'adresse spécifiée dans un délai convenu, sous réserve qu'aucune date ne soit précisée, délais de 30 jours sont la norme.
Livraison en ligne : le vendeur est responsable de l'acheminement du colis, même s'il fait appel à un service externe (comme La Poste). Il ne peut s'exonérer de sa responsabilité que si vous avez commis une erreur (comme une mauvaise adresse) ou si des circonstances imprévisibles l'ont empêché d'honorer sa part (art. L221-15 du Code de la consommation). Par exemple, la perte d'un colis par un livreur n'est pas une excuse valable (Cour de cassation, 13 novembre 2008, n° 07-14856).
En cas de non-livraison, vous avez le droit d’exiger un nouvel envoi ou l’annulation immédiate de la commande, d'autant plus si la date de Noël était un critère essentiel (art. L216-6 II 2°). Le remboursement devra être effectué dans les 14 jours suivant votre demande (art. L216-7).
La marche à suivre
Pour résoudre le problème, contactez le vendeur dès que le délai de livraison est dépassé, en utilisant les coordonnées fournies sur son site. Si vous ne souhaitez pas attendre un nouvel envoi, procédez à l’annulation et demandez un remboursement par courriel ou par courrier recommandé.
En cas de retard de remboursement (au-delà de 14 jours), sachez que des intérêts de retard s’appliquent : 10% jusqu’à 30 jours, 20% jusqu’à 60 jours, et 50% au-delà. Vous pouvez également signaler le problème sur signal.conso.gouv.fr ou consulter le médiateur mentionné sur le site du vendeur.
Entre temps, si le vendeur est situé hors de France, vous pouvez contacter le Centre européen des consommateurs (europe-consommateurs.eu) pour être accompagné dans vos démarches. Si la situation ne se résout pas, adressez une plainte à la DGCCRF via www.economie.gouv.fr/contact/contacter-la-dgccrf et envisagez une action en justice si nécessaire.
Modèle de lettre
Prénom, nom
Adresse
Téléphone
Date
Nom et adresse du vendeur
Lettre recommandée avec avis de réception ou courriel
Fait à…, le… (Signature)
Madame, Monsieur,
Je vous écris à propos de ma commande n°… qui devait être livrée le… à l’adresse suivante :… Cette livraison n’a pas été effectuée comme prévu. Je demande l’annulation de cette commande dont la date était cruciale, étant destinée à Noël. Je souhaite être remboursé dans le délai légal de 14 jours, au-delà duquel des intérêts seront dus.
De plus, je vous demande de bien vouloir considérer un dédommagement pour le désagrément causé d’un montant de… (par exemple, la valeur de l’objet).
Dans l’attente de votre retour, veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations respectueuses.
